La reputación ya la crean los propios clientes

El otro día estaba caminando hacia un pequeño restaurante que un amigo me había recomendado encarecidamente. Para no perderme por las calles estrechas del centro he utilizado el navegador de mi smartphone y cuando he introducido la dirección del restaurante en cuestión, en seguida me ha salido una crítica de un usuario que hablaba de cucarachas corriendo libres y felices entre las patas de las sillas del comedor. Asqueada, me he saltado la cena. Este simple ejemplo de vida personal proporciona una medida de la importancia que tienen los comentarios de los internautas, una relevancia que, si ya no ha superado, al menos ha igualado la de las opiniones escuchadas en nuestra red de contactos offline. Que la experiencia del cliente ya no termine con el checkout es un hecho y la tendencia a compartir online comentarios de la experiencia está en constante aumento. Se trata de un fenómeno que puede causar efectos fantásticos o devastadores. Numerosos estudios demuestran que una mala reputación online puede causar la perdida de clientes, así como una reputación positiva puede realmente ayudar a conseguir nuevos. El 49% de los consumidores es más propenso a entrar en contacto con una actividad, después de haber leydo una crítica positiva en la red.
Si bien no permiten operaciones directas, webs como Google Places, TripAdvisor, Zoover o Trivago inciden profundamente en la reputación y en las ventas, tanto es así que muchos hoteleros incluso deciden escoger estas webs como socios en la realización de servicios de investigación del mercado, para identificar las preferencias de los viajeros 2.0. En general, es esencial conservar la transparencia de los juicios, nunca censurar las opiniones negativas, si no que contestar con precisión y, en caso de detectar una clara falta, pedir disculpas, y, posiblemente, ofrecer algún tipo de compensación. Los usuarios están dispuestos a perdonar un error, pero no una mentira. Por otro lado, hay que asegurarse que la queja sea motivada y real, ya que hay muchos ‘cazadores de disculpas’ sueltos, que se inventan problemas, amenazando la reputación online de un establecimiento, con el único proposito de conseguir una rebaja o una invitación gratuita… Es esencial involucrar a todo el equipo de la empresa, manteniendo una única voz, tanto en la forma cuanto en el contenido. La última palabra, sin embargo, es mejor dejarla a los expertos. Así que es bueno incorporar una figura profesional como la del community manager, que mantenga un contacto permanente con la directiva. También se tendrán que aprovechar al máximo a los ‘clientes felices’, un feedback positivo auténtico tiene un enorme potencial a los ojos de los futuros clientes, por lo que es imprescindible establecer y fomentar el uso de canales abiertos en los que se puedan transmitir las experiencias positivas. Una manera de animar a los clientes a dejar una opinión de su experiencia es la de utilizar los canales de comunicación ya existentes. Por ejemplo, se puede agregar una encuesta de valoración en la newsletter mensual o enviar un mensaje a los fans en Facebook. La ventaja de este enfoque es que el cliente ya está utilizando un ordenador cuando recibe la petición y le saldrá más natural realizar la valoración. La experiencia en un hotel o en un restaurante ya comienza y termina en Internet.

 

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One Response to La reputación ya la crean los propios clientes

  1. elprovocadooccidental on 21/02/2012 at 19:14

    Hay sitios donde las cucas las hacen muy ricas…

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