Hablar CON las personas, no A las personas

Si el acceso y el uso de las redes sociales se ha convertido en algo muy corriente, menor es el conocimiento de cómo utilizar esta nueva herramienta de comunicación. En este enlace, por ejemplo, podéis encontrar una buena infografía sobre la creacción de contenidos online.
En cuanto a las empresas, en general, podemos decir que todavía sigue siendo bastante común la búsqueda exasperada del número de fans y seguidores, sin hacer referencia a un objetivo de marketing y negocio concreto.

El aspecto más preocupante es que, una vez adquiridos estos fans, los directivos de marketing los someten a campañas auto-referenciales, como si la community fuera la audiencia de una telenovela de los años cincuenta. Facebook ha señalado recientemente a los de marketing que sólo el 16% de los fans de una página llega a ver las actualizaciones publicadas. Ser seguidor no significa ver todas las comunicaciones que provienen de una página específica. Es mucho más útil medir la frecuencia (el promedio de las veces que cada una de las personas ha sido expuesta al contenido), el nivel de engagement (el número de personas que reaccionan al contenido propuesto) y el número de veces que lo hacen. De hecho, el nivel de engagement es el criterio principal utilizado por el algoritmo de Facebook, EdgeRank, que determina qué mensajes aparecen en el feed de noticias de los fans. Por lo tanto, es posible afirmar que una marca que desarrolla un engagement efectivo con su community puede llegar a alcanzar hasta el 100% de sus fans y un gran número de sus amigos, a través de la condivisión viral.

Debemos pasar desde el enfoque del marketing tradicional que apostaba por la ‘gran idea’ a el del marketing digital que busca la ‘idea social’. Se necesita una mentalidad totalmente diferente para empezar a comportarse menos como un ‘emisor’ y más como un ‘facilitador’: hablar CON las personas, no A las personas. No en vano, Ev Williams, co-fundador de Twitter, quiere sustituir el número de seguidores con el de retweets, como índice para medir nuestra influencia, es decir, la capacidad de ser escuchados por los demás.

Las empresas son conscientes de que hoy en día hay que estar presentes en las redes sociales, pero, a menudo, no se detienen a escuchar e interrogar a los clientes. Es una tarea que requiere tiempo y recursos y no es fácil: no se trata simplemente de actualizar una cuenta, sino también de desarrollar un vínculo de empatía con los usuarios/clientes con el fin de crear una comunicación verdaderamente bidireccional. Se trata, en suma, de reconocer la manera en que preguntar, además de comprender la respuesta. Cada vez más, la marca pertenece a las personas y no es lo que la empresa quiere, sino lo que la gente piensa de ella. La reputación es el escenario de cada interacción, una condición previa a cualquier conversación.

The perception gat between social users and social marketers

Más Fuentes

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