LA MAYORÍA DE PACIENTES

confía en las competencias técnicas de sus médicos, si bien, la queja que se constata en múltiples estudios es que no se sienten escuchados, comprendidos, ni tratados como una persona individual.

Un médico realiza unas 150.000 visitas en su carrera profesional.

Los estudios clínicos demuestran reiteradamente que el 60-80 % de la información para el diagnóstico y tratamiento se deriva de la entrevista.

También establecen la correlación entre las habilidades de comunicación del médico y la satisfacción del paciente, la adherencia al tratamiento,

el autocontrol, las conductas saludables y mejores resultados en la salud del paciente.

En los últimos 30 años se ha investigado ampliamente la entrevista médico-paciente, se han desarrollado metodologías de entrenamiento en habilidades de comunicación para médicos y estudiantes de medicina.

Modelos como el del Instituto Bayer Health Care Communication (las 4E’s

Engage, Emphatize, Educate, Enlist), la Guía Calgary-Cambridge o la entrevista centrada en el paciente se han implantado con éxito.

Se ha comprobado el efecto positivo del entrenamiento en la relación médico-paciente, la habilidad del médico para explicar la situación, escuchar y empatizar con el paciente tiene un impacto positivo en su salud, en la precisión del diagnóstico y tratamiento.

COMUNICACIÓN NO VERBAL

Una de las principales áreas de mejora que han identificado estos estudios es la comunicación no verbal. A continuación, planteamos los aspectos más relevantes que se han descrito a este nivel.

En el inicio de la visita los primeros minutos son claves para empezar a conectar con el paciente, causar buena impresión, averiguar el mo-tivo de la consulta y establecer el tono de la conversación. La primera impresión que causas se pro-duce a partir de tu comunicación no verbal y apariencia, el paciente realizará un juicio rápido en base a dos parámetros: eres competente o no, eres frío o cálido.

Si te percibe competente, pero frío, no confiará en ti. Para transmitir calidez lo principal es mirar al paciente cuando le recibes, si no le miras interpreta que no tienes interés. Saludar con expresión facial positiva o sonrisa moderada y voz con energía. Ante la pregunta inicial ¿en qué le puedo ayudar? un paciente tarda de media 60-150 segundos en explicar su historia, pero el médico interrumpe con una pregunta a los 18-23 segundos. La recomendación es dedicar los primeros dos minutos a escuchar mostrando interés y atención plena al paciente, ya que repercute en la precisión del diagnóstico, eficiencia y percepción de apoyo.

Observar las señales de la conducta no verbal del paciente, trasmite entre el 60-90 % de la información emocional. Los médicos que decodifican correctamente las señales no verbales, obtienen mas información sobre el paciente y tienen mejores resultados. Puede ser la única pista para descubrir las verdaderas intenciones, emociones y actitudes del paciente.

La cara es el canal que transmite mas información emocional, las personas reflejamos en el rostro nuestras emociones de forma involuntaria e inconsciente, incluso cuando intentamos ocultarlas aparecen las micro expresiones (expresiones muy veloces) y nos delatan mostrando lo que realmente estamos sintiendo, nadie puede ocultarlas. Se aprende a verlas con un entrenamiento de dos horas.

Otra fuente de información son los cambios en el lenguaje no verbal del paciente, por ejemplo, ante una pregunta sobre su conducta, el paciente, baja la voz, deja de mirar al médico y empieza a retorcerse los dedos. En esos momentos el médico tiene la oportunidad de preguntar y verificar qué le está pasando al paciente, esto anima al paciente a hablar más sobre lo que está pensando de verdad, y de esta manera se evitan malas interpretaciones y se descubre más información.

La credibilidad del médico

La autoconsciencia del médico sobre la información que está trasmitiendo su comunicación no verbal. Si lo que está diciendo se contradice con lo que está expresando su lenguaje no verbal, el paciente confiará en el no verbal y por mucho que el verbal sea positivo y correcto no se lo creerá. La credibilidad del médico y la confianza que genera dependen de su con-ducta no verbal.

Lo médicos con una conducta no verbal más expresiva, entendida como expresiva, mayor contacto visual, asentir con la cabeza, incli-nación del cuerpo hacia adelante, distancia interpersonal más cer-cana y tono de voz no dominante, tienen mayor satisfacción del pa-ciente, son considerados más em-páticos, cálidos y atentos.

Las señales de la comunicación no verbal congruentes con el mensaje verbal, lo refuerzan, mejorando la comprensión.

En síntesis, los resultados de las investigaciones indican que la comunicación no verbal del médico tiene impacto en la satisfacción de los pacientes, facilita la obtención de información relevante para el diagnóstico, mejora la adherencia al tratamiento y los resultados. Así mismo, demuestran que no impli-ca una gran inversión de tiempo en la visita, como mucho 1 o 2 mi-nutos más. La comunicación es una habilidad, se entrena, es una inversión rentable para los profesionales. En igualdad de condicio-nes técnicas tendrá mejores resultados el médico que mejor se comunique. •

Ref: Madrid-Médico